今年是医院建院105周年高质量发展年，为了立足高质量发展新格局，增强服务意识，努力实现“患者满意、员工满意、社会满意、国家满意”的总体目标，2023年3月，北京大学人民医院党委正式启动了文明服务月相关工作。作为文明服务月的重要工作之一，2023年第一期“北京大学人民医院接诉即办协调员培训会”于3月29日中午12:00在陆道培学术报告厅召开。

会议邀请了北京市卫健委宣教中心接诉即办科韩银平科长介绍卫生健康系统接诉即办工作经验，同时医院优秀协调员耳鼻咽喉头颈外科学科助理静媛媛也交流了临床科室接诉即办工作经验。党委王建六书记、邵晓凤副书记莅临参会，全院80余名协调员参加培训。

首先，医院党委副书记邵晓凤围绕三方面提出要求：一是怎么看待接诉即办。接诉即办是帮助医院发现问题、解决问题的窗口平台，协调员要勇于担当、不怕麻烦、不推诿、不敷衍、不拖延，认真倾听民意民声，解决群众诉求。二是接诉即办“怎么办”。协调员并不是“一个人在战斗”，要及时向各科室主任、党支部书记汇报工作，共同商讨制定科室内部处理流程和奖惩机制。强调各职能处室协调员要主动牵头协调临床医技科室共同办理。三是接诉即办“如何办好”。协调员要与文明服务与文化建设办公室建立密切联系，压力共担、群策群力，共同提高办理质量，用心用情解决群众诉求。

随后，北京市卫健委宣教中心接诉即办科韩银平科长围绕卫生健康行业接诉即办工作情况、工作实务、重点案例三方面分享了工作感悟和共性问题，指出接诉即办工作是以人民为中心为民谋利的基层治理创新理念，结合医院投诉案例指出一要“办好”，力求得分；二要“考好”，避免失分；三要“做好”，争取加分；四要“改好”，源头治理。

文明服务与文化建设办公室陈明主任和白楠竹副主任分别通报了2022年6月至2023年2月医院接诉即办工作情况和工单办理要求。在全院协调员的全力配合与全院各科室的共同努力下，医院接诉即办工作成绩有了显著的提升，但是工单量仍然居高不下，因此2023年将以“降低工单总量、提高办单质量”为目标，采取重心下移科室把脉、加强约谈机制及例会制度、加强队伍建设、加强院前咨询工作等系列举措。

耳鼻咽喉头颈外科静媛媛介绍了作为科室接诉即办协调员的工作经验，分享了与患者沟通、以及处理患者投诉的小技巧。提出要将“总是去安慰”贯穿于患者的整个就诊过程，接到投诉工单要及时响应，力争做好“沟通桥梁”。

会议最后，医院党委书记王建六总结。他指出，接诉即办之“即”就是要体现“快”，要求协调员对接诉即办工作一定要快速响应，要向各科室主任及党支部书记充分汇报，如遇到困难可向文明办反映。要求各科室/处室要有针对性的分析改进，凝心聚力为实现“四个满意”目标而不懈努力。

党的二十大报告强调，加强城市社区党建工作，推进以党建引领基层治理。接诉即办不仅是北京以党建引领基层治理的重要抓手，也是首都党建在城市治理工作中的生动实践。医院党政领导班子高度重视接诉即办工作，自2022年6月起组建接诉即办协调员队伍，由88名综合素质高、业务能力强的骨干担任。医院将建立定期培训学习的机制，为协调员搭建交流平台，为提升接诉即办工作能力和水平提供有力支撑。

（供稿：文明服务与文化建设办公室 万语  责编：师雨）