“这个病人情况不对，老师，快来看看！”10月8日下午，时钟指向16点40分，正在北京大学人民医院门诊大厅值守的保安马虎，发现一位轮椅上的男性患者，突然脑袋下垂、呼之不应……此时，几米开外同在大厅服务的“医院大使”马艳良立即跪地施救，并呼叫门诊医务人员立即启动抢救应急预案，在现场上演生死营救……

患者失去意识 “大使”跪地施救拼尽全力

“您好！您醒醒！能听见吗！”身着“医院大使”马甲的马艳良医生拍拍患者的肩头，随即摸向颈动脉，呼之不应、脸色发青、口吐白沫、颈动脉消失、意识丧失、瞳孔散大……“他不是睡着了，需要立即进行抢救！”

凭着20多年临床经验，来自呼吸重症医学科的马艳良迅速进行判断。在家属和热心群众的帮助下，将大体重的患者从轮椅上转移到地上平躺，实施心肺复苏。

此时，大厅保安马虎立即跑向距离最近的“红十字”区域通知注射室的医护人员，大家立即兵分两路，刘彩艳护士长和当班护士拿起抢救箱奔向大厅，另一边孙东东护士长一边电话通知急诊科，一边与注射室护士拉着转运床冲向门诊大厅，此时，院医室李文娟医生看到此景，蹭地站起来，立即参与到救治队伍中。

一下，两下，三下……马艳良跪在地上不停按压，全力为患者进行心肺复苏。“取AED过来！”同时冷静地指挥门诊急救小组成员进行各种急救。“AED来了！”刘彩艳取来门诊大厅设置的自动体外除颤仪（AED），娴熟操作为患者除颤。再交替心肺复苏间隙，马艳良立刻给患者开放气道，安置简易呼吸器辅助通气……为争取抢救时间拼尽全力，整个过程中，参与抢救的医务人员一直跪地操作。

与时间赛跑 继续“跪车”抢救不间断

紧张有序的抢救操作有序进行，几分钟后，急诊的急救人员推着抢救床也已经赶到，大家一鼓作气，把患者抬上抢救床，准备送往急诊继续抢救。

“患者没有呼吸、没有意识，心肺复苏不能停！”刘彩艳没有丝毫犹豫，跪在抢救床上继续胸外按压直至急诊复苏室。

看到病人得到进一步救治，刘彩艳抖抖哆嗦的双腿和双手，又赶回到工作岗位上。

此时复苏室的抢救迅速、紧张、有序，在黄岱坤老师指挥下，急救团队医护配合，持续胸外按压、气管插管、连接呼吸机辅助通气、建立静脉通路、检查心电图……经过一系列的抢救，患者自主呼吸、心跳慢慢恢复，血压逐渐回升。

回到工作岗位上的马艳良，心里却一直放心不下，牵挂着患者的病情。直到第二天，得知患者在急诊被抢救成功，才发了一条信息：“昨天当大使下班前在大厅抢救了一个病人，竟然活过来了。”而跪地高强度持续胸外心脏按压，使得她膝盖出现淤青，但她却说值得。

“服务”到身边 助力提升“四满意”

这名患者是幸运的，因为他在刚刚心脏骤停时就得到了最及时的救治，这得益于医院一直致力于不断提升服务质量和服务水平，让工作人员走到患者身边的理念。

门诊部自2018年底开始，结合门诊病人的流动性和突发急症的不可预测性等特点，对门诊急救设备、流程和培训做了系统梳理，完善和规范相应预案和流程。例如在门诊各区域固定诊室配备急救箱、抢救车、除颤仪、转运床等常用急救设施，并在诊室门上标注醒目的“红十字”标志，方便在发生意外紧急情况时医护人员及时应对。在门诊，有时会遇到患者突发不适，如低血糖、晕针晕血、虚脱甚至晕厥等情况，医院在门诊每个诊区都准备急救物品，以防出现特殊情况。

做好门诊患者安全就医的保障，除了抢救设备、急救流程，人员培训同样至关重要。为此，门诊部定期组织培训，普及急救知识和技能，提升门诊医护人员对突发事件的应急能力。通过成人心肺复苏技能操作、AED、电除颤急救设备使用等实践操作和演练，确保人人可知晓、个个会操作。

同时，为加强门诊咨询、服务引导、疫情防控指引相关工作，建立行政管理人员主动到一线巡查、主动发现问题解决问题的工作机制，2022年2月，医院设置了“医院大使”工作岗位，由行政人员组成“医院大使”，参与到医院的服务大军中来，走到患者身边提供更暖心更精准的帮助。“医院大使”与以往门诊服务协调员、督导员职责不同的是，作为管理人员要主动发现医院运行工作岗位设置过程中的系统问题，做好问题记录并积极参与问题解决，让“医院大使为您服务”的理念深入人心。

北京大学人民医院始终秉承以病人为中心的理念，不断致力于创造尊重病人、方便病人的人文环境，改善医疗服务和院风院貌，从患者视角优化流程、改善服务、提升管理，为实现“患者满意、员工满意、社会满意、国家满意”的奋斗目标而努力！

（供稿：宣传中心 钟艳宇、李杨乐  责编：汪铁铮）