自2022年2月15日北京大学人民医院“医院大使”上岗以来，每天有数十名工作人员在医院门诊各个区域为患者服务。

作为“服务者”，“医院大使”为患者提供更加优质耐心的服务；作为“观察者”，“医院大使”从不同的视角发现医院管理及服务流程中存在的问题；作为“管理者”，“医院大使”将工作中收集到的意见、反馈进行梳理，进一步优化服务流程规范服务行为。随着通州院区门诊量逐渐增多，通州院区的“医院大使”也站上了岗位。来自不同岗位的“医院大使”通过不同视角发现了不同的工作思路，也有了不同的收获。

5月25日，“医院大使”岗位设立100天，不同部门、不同岗位上“医院大使”表露了心声——

服务患者 发现问题

我在院工作至今已超过30年，当穿上“医院大使”的工作服、衣服口袋里放着对讲机和服务手册上岗时，心里仍有一些忐忑，担心自己掌握的知识不够，不能很好地服务患者。从科研处到离退休工作处，服务的对象无论是项目组、专家、一线临床科研人员还是离退休的前辈老师们，尊重对方是前提。本着这一想法，在“医院大使”的岗位上也同样得到患者的尊重和信任，有盲人患者在你帮她挂号并送到医院大门外后紧紧抓住你手臂的道谢；有外地患者在你给她整体介绍门诊流程后对首都大医院的赞美和竖起的大拇指；有八旬老者对你为她手机代交挂号费后的连声感谢……服务患者，必要的知识和技巧也非常重要，在这方面我得到了门诊部领导和老师（身着黄马甲和红马甲老师）的热情帮助，她们无私、阳光、乐观，且具有诸如一人站在两台自助机之间同时熟练快速服务指导两位患者的技能，具有榜样的力量。

从一个半小时的“医院大使”岗位回到本职工作中，更加牢固自己服务离退休职工的初心，用心服务每一位老同志。

“医院大使”岗位让我在服务患者的同时发现问题、反映问题，还能亲身经历了解医院不同岗位的辛劳，增加同事间的了解和信任，这些都十分有益。

——离退休工作处 王兵

结合本职工作 优化流程

今年的元宵节过后，院区内门诊各楼层、预约服务处、自助服务厅、乳腺中心等患者经常聚集的位置，多了一群身穿白色马甲的“医院大使”，有的大使正在详细解释挂号就诊流程、有的大使正在笑脸相迎的陪护行动不便的患者、有的大使正在第一时间将应急事件及时上报，还有的大使在患者中耐心细致地为每个人提供点对点服务。大家在担当“医院大使”时，大家能亲身体验到就诊患者口中看病难的问题都有哪些，更可以结合本职工作更实际的优化流程。

以医保工作为例，虽然设立了医保业务窗口，也设有医保业务办公室，以及通过易拉宝、展板、还有大屏等方式多点位的宣传医保政策知识，但仍有部分患者还是不清楚，包括各位大使虽然都在医院工作，但岗位不同、工作职责不同，再加上医保政策又过于专业和细琐，这就让我们意识到了工作中还有不足，从而让我们对宣传工作有了新的思考。医保处和护理部同为一个党支部，在支部分享会上老师们提出后，大家一拍即合，为了更好地服务参保患者，护理医保党支部发动支部全体党员，做好分工，有收集、有整理、有校对，大家分模块去组织宣传内容，经过三周的时间整理出一套完整的参保患者门诊须知，做成幻灯的形式发到大使群，得到了各处室大使们的一致好评和点赞，当大家遇到问题时，随时可以打开，直观的找到答案，方便所有大使的同时更好地服务患者。

想患者所想，解决患者所急，主动发现问题、解决问题，这就是“大使”的职责和意义所在。

——医保处 张一鹏

温暖的服务换来真心的称赞

2022年4月24日我院通州院区成立“医院大使”队伍，我有幸成为其中的一员。对于一名新入职人民医院大家庭四十余天的我来说，“医院大使”岗位我是陌生的。在经过与老师们的探讨和学习院里下发的医院大使岗位学习资料后，让我初步了解到医院大使岗位的意义与重要性。

上岗后遇到很多来院就医的患者提出各种各样的问题，去哪挂号，去哪就诊，去哪做新冠病毒核酸检测等等，我都会一一为患者解答，给患者提供一套最佳的就诊方案，使患者用最简短的时间得到及时的治疗。遇到行动不便的患者也会主动上前提供帮助，让自己全身心投入到大使岗位中去，多站在患者的角度看问题。有很多患者在治疗结束后遇到我会用很质朴的语言说一句：“谢谢大使，让我少走了很多冤枉路。”听到患者的一声声感谢，看到他们从焦急的神态进到医院到平和的心态走出医院，让我由衷的欣慰，内心中也燃起对身为大使的自豪感。

同时作为一名保卫处干部，平时的主要工作也是维护医院的安全稳定，服务医患人员，提高效能。以前在保卫岗位上患者进院前也会问一些就诊相关问题，我多指引患者到门诊咨询。通过医院大使岗位的锻炼使我更加深刻对服务患者，提高效能理念的认识，使患者从进医院到就医再到出医院都是一个平和满意的心态。

——保卫处 付启成

有“大使” 就安心

作为一名在医院工作的门诊财务人员，平时更多关注的是结算金额与项目的准确，票据内容的完整与正确，更多时候与患者接触是与结算款项业务的服务内容，当我身着白色马甲，走到患者身边时，让我感受深刻。当病患到达医院面对各种标识和介绍时，其实他们希望得到医院工作人员温柔的指引，一句“‘大使’您好，我们岁数大了，找不到路，请问儿科在哪？”“您好，前面左转直行，会路过中医科出门诊楼，对面就是儿科。”“谢谢小伙子！”当我们帮助了他们，他们会把我们当成朋友，不再称呼“大使”，而是昵称，这让我感到大使是拉近我们与病患关系的纽带与桥梁，是一种切实为患者解决问题的途径。

与此同时，在为患者解答疑问的同时，我自己甚至也学到了很多平时疏漏的常识，以及能学习到很多与业务息息相关的知识，这对于我本职工作的进步也起到了很大的促进作用。也许有一天我们自己的亲朋好友到医院看病时，我会很放心他们不会不知道去哪里就医，他们不会不知道去哪里预约，他们不会不知道去哪里做检查，因为我们这里有“大使”。

——财务处 冯沛琦

“零距离”反馈 “精准”提升

“医院大使”给了我们跟患者“零距离”交流的机会，也让我们从患者的反馈的问题中发现自己工作中需要进一步改进的地方，“精准”提升。

开始做“医院大使”时，既紧张又兴奋，仔细阅读了门诊部准备的手册。在服务期间，会遇到很多行动不便或者年纪较大的患者，对自助机和app等使用不太熟悉。在服务过程中，我能利用信息中心的优势，帮助患者或者志愿者，与负责人和工程师对接，更快的定位问题，解决使用中遇到的问题，并做好引导。

通过“医院大使”的经历，让我们更加熟悉了就医流程，从信息的角度总结发现的问题，比如电子发票怎么打印、自助机缴费时能不能部分缴费、候诊时间能不能更精确等等，都是患者关心的重点，我们会带回到工作中，反馈给归口管理部门，一起探讨解决的办法，从而更好的为患者服务、为临床服务！

——信息中心 武亚琴

医患共谱和谐旋律

医院大使这个岗位，在服务过程中我们就像作曲者，每一位患者就像一个音符，我们提供正确的引导好比将音符填写在五线谱正确的位置，谱写出动听的旋律。

“天使”和“大使”虽然只差了一笔，但意义却近乎相同，“天使”是人民对白衣工作者崇高的比喻象征，“大使”代表着医院文化和职业精神的实际形象。

一袭白衣和印制医院大使的着装，立足医院窗口的门诊，作为一名党员不禁思考：如何将组织的培养融入为患者办实事当中？通过实践，为患者提供主动服务、细致讲解就是最好的诠释；作为医疗管理学习者，不禁思索：如何将制度流程结合到高效的服务当中？通过实践，感受到业务流程熟练掌握和经验累积就像高考竞技，通过患者的检阅、得到患者的认可、解决患者的问题就是最好的答卷，因为窗口服务的第一标准就是患者满意。

医疗质量与安全不仅是守护患者生命健康，同时也需要医患携手共同创建和谐健康的诊疗氛围和舒适的就诊体验，让我们怀揣人性本能的温情与温度上岗，用“天使”情怀的温柔与温暖抚慰疾痛，让“医院大使”几个字因我们而充满诗情画意。

——医务处 袁泽恩

 “医院大使”最质朴的话语表达了最真挚的“心声”。正是因为有了门诊各个岗位的工作人员竭诚为患者服务，有了“医院大使”的倾情助力，北京大学人民医院正不断提升管理方式，不断完善服务质量和服务水平，“人民人”用实际行动助推医院高质量发展，实现“患者满意、员工满意、社会满意、国家满意”！

（供稿：医务处、医保处、财务处、离退休工作处、保卫处、信息中心  责编：李杨乐）