今年是医院建院105周年高质量发展年，为了立足高质量发展新格局，增强服务意识，努力实现“患者满意、员工满意、社会满意、国家满意”的总体目标，提升接诉即办工作水平，北京大学人民医院2023年第二期接诉即办协调员培训会于6月28日中午12:00在陆道培学术报告厅召开。

会议邀请了北京市卫健委安全保卫处周翔老师介绍卫生健康系统接诉即办工作经验，同时妇产科协调员李晓丹护士长分享了科室接诉即办“降量提率”的工作经验。党委邵晓凤副书记参加了此次会议，全院80余名协调员参加培训。

北京市卫健委安全保卫处周翔老师围绕“什么是接诉即办工作”及“以工单诉求办理为抓手努力提高医院服务水平”两方面为协调员进行深入培训，详细介绍了接诉即办工作的政策背景、上级要求、诉求渠道、考评范围及指标等内容，让大家对于接诉即办有了更全面的认识。此外，还提出了医疗机构投诉接待处理“十应当”的工作模式，并结合相关案例、医院实际情况阐述了接待投诉的方法和技巧，强调了“首接负责制”以及“多部门联动，协同处理”的重要性。

文明服务与文化建设办公室陈明主任通报了2022年6月至2023年5月医院接诉即办工作情况、诉求的办理流程、协调员工作调研情况及意见建议落实情况。在全院协调员的全力配合与全院各科室的共同努力下，医院接诉即办工作成绩稳步提升，但是投诉工单量有升有降，仍不稳定，因此降低工单量、提高工单办理水平，还需要全院进一步努力。

妇产科协调员李晓丹护士长介绍了科室“降量提率”的工作经验：一是领导重视，科室内成立接诉即办小组，支部书记亲自督导；二是工单分层处理，将工单进行分类，涉及到流程相关问题的改进流程，涉及到服务态度类问题的由核心组研判后与绩效挂钩；三是建立通报机制，设立工作台账，将每月的流程问题及态度问题进行科内通报，科室集体学习，避免此类问题再次发生。

党委邵晓凤副书记对于协调员老师的辛苦付出表示感谢。她首先指出，医院党政班子一直高度重视接诉即办工作，从组织架构、制度机制、物资保障上都给予了全力支持，协调员均是由科室干部担任，综合素质高，沟通协调、管理协同能力强，希望大家抗牢责任，做好接诉即办工作。她再次强调了要正确看待接诉即办，各科室要梳理好内部流程，制定科室奖惩机制，做好“聚类分析”，对于诉求深入挖掘，找出根源进行源头治理，才能从根本上做到“降量提率”。她还表示，各科室及职能处室之间要建立好沟通的桥梁，互相交流优秀经验，共同解决群众诉求。

医院自2022年6月出台了《北京大学人民医院接诉即办工作管理办法》，建立了新的工作机制，组建了一支88人的接诉即办协调员队伍，均是由每个科室/处室选拔出综合素质高、业务能力强的人员担任。协调员是医院接诉即办工作的主力军，医院党政领导班子高度重视协调员队伍的建设，为落实主题教育调查研究要求，巩固前期接诉即办工作取得的进步成果，党委开展了协调员意见调研，并针对“协调员应具有一定协调权限”的建议采取优化措施，经过调整后，88名协调员均由各科室干部担任，对于提升接诉即办工作水平和医院服务水平具有重要促进作用。

民生无小事，枝叶总关情，党的二十大报告指出要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，着力解决好人民群众急难愁盼问题。今年是全面贯彻党的二十大精神的开局之年，更是医院建院105周年高质量发展年，医院将继续贯彻落实北京市卫健委关于接诉即办工作的部署和要求，以患者为中心、以接诉即办为抓手，助推医院高质量发展，通过建立定期培训学习的机制，为协调员搭建交流平台，为提升接诉即办工作能力和水平提供有力支撑，为实现“患者满意、员工满意、社会满意、国家满意”的总体目标而不懈努力。

（供稿：文明与服务办公室 冯雷 责编：师雨）